就在今年7月，李開復和斯坦福大學人工智能與倫理學教授杰里卡普蘭(Jerry Kaplan)就“人工智能”進行了一場激烈的討論，點燃了一個熱門話題。
最近“人工智能”又被提起，因為有人認為易到用車的客服總成本達到了5000萬元。簡單的解釋就是，欠款是因為使用人工智能客服代替了90%的人工客服，影響了與部分呼叫中心供應商的合作，引起了部分供應商的不滿。
在大多數人的印象中，人工智能是非常聰明的，聰明到可能會奪走人類的工作，甚至控制人類，最后奪取地球。
客服給人的感覺是把客人放在第一位，盡量滿足客人的要求，個人修養，個人溝通能力，頭腦靈活，熱情主動都是客服人員必備的條件。
最后，按照易到的解釋，這屬于“客服引發的血案”。是真的。還是分不清真假。然而，這件事也給了我們一個更可喜也更可怕的信號：人工智能真的在取代人類的工作。
1.人工智能客服能做什么？
人工智能能做到哪一步，還是我們比較好奇的問題。目前人工智能客服系統主要整合了郵件、電話、微博、微信、網頁、API接口、移動SDK等服務渠道。并統一自動分發工單，同時保留用戶信息以備下次咨詢。可以做的基本事情主要是這些：
1、24小時機器人客服在線，隨時響應客戶的相關信息和需求；2.建立客服機器人內容庫，深度學習自動回復重復問題；3.機器人在連接勞動時給出一些回復建議，加快反饋速度；4.接入內部辦公系統，促進多部門協同反饋，精準營銷用戶；5.后臺實時數據統計匯總、用戶評價管理、數據挖掘和數據分析；
人工智能客服做的主要是回答一些一般性的問題，問題很多但與具體業務無關。它們只是一些簡單的日常問題。人工回答會耗費太多資源，但如果用人工智能系統回答，只需要告訴對方簡單的流程步驟。如果真的需要手工回答，人工智能客服并不能完全取代客服人員。
在李開復看來，今天的人工智能，無論多么智能，對人類來說，仍然是一個工具。因為是在人類的控制和引導下，它學會了下圍棋。我們今天面臨的機遇和挑戰之一，就是我們能不能控制好這樣一個工具，而不是害怕它明天會成為我們的主人。
與其考慮人工智能未來會不會奴役人類，不如考慮人工智能會不會導致未來10-15年大量人口失業。雖然人工智能的發展也會促進新的工作崗位的產生，但是產生的工作崗位肯定遠遠少于失去的，所以對人類來說是一個很大的挑戰。
目前推出AI客服的巨頭有阿里、百度、網易，對應的產品有阿里小蜜、百度夜鶯、網易七魚。除了巨頭，這個市場還有一大群初創企業。比如華泰芮林，藍色光標投資的小I機器人，IDG資本，李越投資的一米運通，君聯資本和DCM中國投資的Udesk，賽富基金投資的小能科技，紅杉資本和經緯中國投資的環新等
我們來看看這些企業的現狀。
就像SaaS服務目前的市場和產品一樣，很少有廠商認為人工智能真的可以取代人工。七魚還拿出了智能監控、智能質檢、智能績效等一系列管理工具。并逐漸改變了客服主管的管理方式，將以前無法完成的工作智能地、自動地交給機器。此外，在處理和分析數據之后
如今，客服被視為“最沒有技術含量”的工種，也被視為人工智能可能徹底顛覆和取代的職業。但從目前的實踐來看，人工智能只能輔助決策和工作。
人工客服要真正取代人力還是不現實的。人工智能所能發揮的作用是幫助人工，減少工作量，做出更科學的決策，讓客戶溝通、智能服務、服務管理、商業決策更順暢、更科學。這是今天人工智能客服最大的價值。
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